Les métiers du Front Office à l’heure des soft skills

TitreLes métiers du Front Office à l’heure des soft skills
Type de publicationChapitre d'ouvrage
Année de publication2019
Titre de l'ouvrageFigure de l'emploi touristique. La GRH des mondes de l'hôtellerie et du transport aérien
Mention d'éditionISTE editions
Titre de la série/collectionTourisme et système de mobilité
Volume4
Mention de traductionHR and Tourism: an employment relationship against paradoxes. The transformation of firms facing the 3rd
Pagination31-46
Auteur(s)Giacomel, A. et Raveleau B.
EditeurISTE-Wiley
Ville, PaysLondres
Mots-cléshôtellerie
Résumé

Le savoir-être a toujours été au cœur des métiers d’accueil.  Cependant, nous observons aujourd’hui une mise en avant et un renforcement de ces compétences dans les gammes moyenne et haute de l’hôtellerie de chaîne comme principal avantage compétitif. La transformation de ces hôtels vers des offres “Lifes Style“ intègre les mutations des modes de consommation du voyage et du tourisme en vue d’attirer toujours plus de clients et de les fidéliser. Ces derniersLes clients cherchent davantage unela relation authentique, singulière, dans leurs expériences de service. Le savoir-être, la personnalité des employés en contact sont devenus des ressources de première importance pour maximiser la qualité de service. Dans l’hôtellerie, comme dans l’ensemble des secteurs du service, les soft skills priment désormais sur toute autre compétence  (Le Monde Economique, 2016)[NAS 16][1]. Ainsi, les politiques de ressources humaines s’orientent vers cette tendance stratégique et les employés se voient prescrire des normes comportementales [LHU 06] (Lhuillier, 2006). Ils sont formés, recrutés et évalués par rapport à celles-ci. Ces pratiques nouvelles en RH, émanant des impératifs stratégiques de l’environnement compétitif des firmes hôtelières, font évoluer la perception – mais peut-êtrevraisemblablement [DP1] pas la réalité, comme nous allons le voir – des métiers du front-office. Nous aborderons ces différentes questions dans ce chapitre, en premier lieu à partir de l’évolution de ces métierss métiers du front-office, au travers des spécificités et des enjeux de la professionnalisation, puis des conséquences sur le vécu au travail des employés concernésdu front-office et enfin des pratiques de recrutement et d’appréciation.

[1] - Le Monde Economie, 12.10.2016, Mis à jour le 17.10.2016 à 19h16, par Margherita Nasi.

 [DP1]Il nous semble qu’il est préférable de nuancer, avec « peut-être »